价格战销售利润低 地板企业转而注重服务

今年以来，地板市场需求持续下降，各地板商家为了抢客户，价格战从未停过，利润被过分压缩，尤其是强化木地板的销售利润已经不到10%。这样的利润率，商家根本难以维持下去。

强化木地板一直以价格优势抢占市场，2012年强化木地板的市场份额增长幅度已经在不断放缓。持续的价格战，已经使得地板生产企业和经销商元气大伤。目前广东木材市场玉檀香强化木地板807×130×12mm 报价为75元/平方米。

经历了疯狂的圈地扩张和价格比拼时代之后，地板企业紧随各大卖场的脚步进入了服务比拼时代。服务绝对不能只是口头上的宣传，只有真正落到实处才能拢获消费者的心，才能依次来获得更大的市场占有率。

服务，对于整个行业甚至一家企业而言，看起来似乎都只是运营工作中的一个小部分，然而事情虽小，但据相关统计资料介绍：当一名消费者对商家满意的信息向三个人传播时，同样会对不满意的信息向八个人宣传。且不管其数据是否可靠，但潜在的影响则应是不容忽视的。那么，如何去做好服务呢?笔者认为作为地板企业应从“内功”着手：

第一：经营及决策者对服务部门的定位

做为高层(或称之为“游戏规则的制定者”)，从全局出发，如果把客服部门定义为：仅是做为象征性设立而存在于销售系统之外或是处于销售循环最末，单纯从事售后服务等工作“赔钱部门”。那么，必然出现：部门重视不足→管理鞭长莫及→员工轻视本职工作→终端服务不到位→顾客满意度及消费倾向度无形中降低→营业额损失等等的一个恶性循环。反之，如果客服部门定义为“赚钱部门”，则结果将会与之相反。

第二：从工作流程强化管理

员工培训中，把典型问题及解决方案做为重点之一；真正利用班前及班后会及时发现、反馈及解决问题;做为部门主管，做好上下级间有效沟通的同时做好同兄弟部门间的信息传递(包括顾客对商品偏好程度、服务要求及问题反应等各种相关信息的采集统计及分析等等)。

第三：强化服务部门员工工作能力

能力的体现在于防患于未然，在于解决实际问题。在流程的基础上重点强化细节，如在一定物质或精神奖励的前提下让员工做好工作日记和周记，把新的问题在会上做统一回馈及答复，从而既提高员工工作能力又填充培训以积累服务经验，则事半功倍!

第四：提高服务意识

意识，作为决定行动的重要因素不容忽自不必说，在工作中，员工的服务意识也是同等重要。当然，此种素质的培养又不是一朝一夕能完成，它需要一个大的环境，需要企业文化及理念的包容及强化，而首要的是作为管理和决策层要有这种意识。

总之，地板企业处在一个“终端为王”的市场环境中，当行业竞争越来越激烈、产品及价格越来越趋于同质化的前提下，愿我们地板企业的管理者：在认真做好服务，做好服务的细节，做好细节的每一步下认真走好每一步!